1.  目的

1.1控制《现场服务请求单》的运行环节，

1.2监控未解决问题的后续处置过程，确保服务质量。

1.3对“部分解决”和“未解决”问题以及用户提出的其他服务要求做进一步的记录和处理

2.  适用范围

2.1部门：地区客户服务中心技术支持部、服务监督岗

2.2业务：服务管理、热线值班、现场服务、质量记录控制。

3.  工作流程

3.1值班经理每天早上检查昨天现场工程师完成的现场服务请求单，如发现在用户栏中有“部分解决”和“未解决”及有其它服务需求时，应当天及时安排现场服务工程师会诊。

3.2如有解决方案，应在建议栏中详细写明，再次安排现场服务工程师上门维护，或由资深现场服务工程师陪同上门维护解决。现场服务工程师对于未解决完的用户跟踪到底.全程了解用户问题解决情况.

3.3如现场不能解决，需带回数据,在征得用户同意后，向用户出具《用户数据保密承诺书》，填写《用户数据记录单》后再带回数据，具体问题的描述文档，必须用截图方式将问题尽量描述详细；第二天将用户数据，《用户数据记录单》与问题描述文档一早带回公司。

3.4值班经理安排资深工程师会诊，带回数据的现场服务工程师必须参与直接会诊，找到解决方案后，和用户确定上门时间，现场服务工程师送回数据。

3.5如第二天会诊后仍无解决方案,当天下班前可用电子邮件或书面传真（可附带数据）把详细描述的故障现象发送至总部支持中心要求帮助，并将原件存档，标明发至总部收件人的姓名、时间、日期。

3.6由值班经理负责每两天与总部支持中心电话联系，咨询解决方案，并详细记录每次通话的结果，记录在《上报总部数据汇总记录表》中。